Diseño con la ciudadanía: Nuevas comunicaciones del SERNAC.

Año: 2017
Origen: Servicio
Municipio/Servicio: Servicio Nacional del Consumidor
Integrantes
Descripción General
Indicadores
Integrantes
  • Ignacia
  • Angelina
  • Johanna
  • Carlos
Descripción General

Describa de manera general la iniciativa que está postulando:

Como parte de las acciones definidas para elevar la satisfacción de los consumidores que hacen reclamos, se constituyó un equipo multidisciplinario para mejorar las comunicaciones que se envían a los ciudadanos durante el proceso, para entregar información más clara sobre la tramitación, las facultades del Servicio y las opciones a seguir en cada caso. Se realizaron dos fases de testeos con usuarios, obteniendo un producto final que obtiene mayor nivel de satisfacción y un mejor ajuste de expectativas en nuestros usuarios. Además de esta mejora en la calidad del servicio, el proceso generó una reducción significativa en los plazos de gestión de los reclamos, validando además una forma de trabajo colaborativa entre distintas áreas de SERNAC con foco en la co-creación con los usuarios. Este mismo ejercicio se replicó con las cartas que enviamos al cerrarse un reclamo, logrando mayores niveles de satisfacción en las encuestas trimestrales a usuarios.

¿Por qué considera que la iniciativa es innovadora? 

Porque incorporó un nuevo enfoque para atacar un problema, generando un producto que fue testeado con usuarios, proceso de iteración que demostró ser efectivo, pues a través de un experimento utilizando un grupo de control, se evidenciaron resultados concretos muy superiores a la situación anterior. Todo el proceso se realizó a través de un trabajo participativo, con integrantes de 8 equipos diferentes de SERNAC.

¿Desde dónde se origina la iniciativa?

En una encuesta de satisfacción se evidenció que los consumidores que mejor conocían a SERNAC estaban más satisfechos con nuestro servicio que quienes no lo conocían. Debido a esto, en el marco de una reunión para definir acciones para elevar la satisfacción usuaria, se propuso (desde los funcionarios) cambiar la carta de inicio de un reclamo, para que ésta cumpliera el objetivo de ajustar las expectativas o ?habilitar? a los consumidores respecto a lo que puede hacer Sernac con su reclamo.

Describa el proceso de gestión e implementación de la iniciativa. Incluya además si durante este proceso la iniciativa fue prototipada, testeada, evaluada y piloteada, antes de alcanzar su estado actual o final.

Durante 3 meses, funcionarios de distintas unidades nos reunimos para acordar el diseño y los contenidos de 2 comunicaciones: una infografía y una nueva carta de respuesta para quienes ingresan un reclamo. Con este trabajo se obtuvo un primer prototipo que fue testeado con consumidores, mediante 72 entrevistas cualitativas aplicadas en 8 regiones. Se detectaron palabras de difícil comprensión, así como partes del proceso que no eran de interés ciudadano. En consecuencia, se hicieron mejoras sustantivas a un segundo prototipo, el que fue sometido a un testeo mediante encuestas web, obteniendo una mejor valoración en todas las dimensiones evaluadas. Como resultado, observamos que la implementación de estas comunicaciones generó un aumento en la satisfacción neta usuaria de un 72,8% a un 78,4

¿A quién o a quiénes beneficia la iniciativa? Especifique si los usuarios son funcionarios/as  y/o ciudadanos/as. Adicionalmente, cuantifique la cantidad de usuarios/as que se ven beneficiados actualmente con la iniciativa.

Beneficia a todos los consumidores que ingresan reclamos en SERNAC, pues transparenta el proceso de su gestión, además de precisar las facultades y acciones que la ley nos permite realizar. Esto corresponde aproximadamente a 300 mil ciudadanos que ingresan reclamos anualmente. Además, beneficia a los ejecutivos de atención de público, quienes ahora cuentan con una herramienta estandarizada para ajustar las expectativas de los usuarios y explicar las atribuciones y limitaciones del SERNAC.

Indicadores
  • Nombre: Satisfacción neta con la comunicación recibida
  • Valor Antes: 0,54
  • Valor Después: 0,72
  • Comentarios: neta = (% notas 6 + 7) ? (% notas 1 a 4)

 

  • Nombre: % respuestas correctas sobre duración del proceso
  • Valor Antes: 0,39
  • Valor Después: 0,61
  • Comentarios: Duración del proceso=plazo de respuesta al reclamo

 

  • Nombre: Satisfacción global neta con la atención de SERNAC
  • Valor Antes: 72,8% en diciembre de 2016
  • Valor Después: 78,4% en abril de 2017
  • Comentarios: Encuesta telefónica trimestral a usuarios reclaman

 

  • Nombre: Tiempo en dar respuesta a requerimientos
  • Valor Antes: 25 días hábiles
  • Valor Después: 20 días hábiles
  • Comentarios: Se disminuyó el plazo de respuesta de los reclamos
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