Pictograma: Orientar es Dibujar!

Año: 2018
Origen: Servicio
Municipio/Servicio: Instituto de Previsión Social
Integrantes
Descripción General
Indicadores
Integrantes
  • Mitzi Amadora
  • Luis Alfonso
  • Elfrida
  • María José
Descripción General

Describa de manera general la iniciativa que está postulando:

Según la encuesta sobre Competencias de los adultos (PIAAC, OCDE, año 2016), un 53% de los chilenos no comprende lo que lee y un 62% no es capaz de razonar en cuanto a problemas lógicos- matemáticos. Esta cifra se incrementa en los adultos mayores y en las personas en situación de discapacidad cognitiva. Lo anterior se vive a diario con nuestras personas usuarias, por lo que fue necesario explicar de manera más precisa la oferta programática del IPS ChileAtiende. Así nace el pictograma, dibujo o signo gráfico que expresa un concepto real o significado. Cada pictograma va mostrando paso a paso la tramitación del beneficio, sus requisitos y dónde debe ser solicitado, de forma simple y amigable. Además, para los funcionarios es una herramienta que les facilita explicar el trámite, reemplazando los tecnicismos por dibujos, otorgando un servicio más amable y eficaz. En su fase inicial, se piloteó con folletos del beneficio de Pensión Básica Solidaria de Vejez.

¿Por qué considera que la iniciativa es innovadora? 

Porque en base a dibujos logra explicar de manera fácil y sencilla dónde y cómo deben acceder para la obtención de un beneficio. Elimina tecnicismos que no son entendidos por las personas usuarias al ser complejos y lejanos a su realidad, presentando la información en imágenes que mejoran la comprensión. Esta estrategia no había sido implementada en el sector público, como parte de los modelos de atención.

¿Cuál es el problema u oportunidad identificado del que se hace cargo esta innovación?

El problema es que a los usuarios se les dificulta la comprensión de los requisitos y los pasos para la tramitación, debido al uso de lenguaje legal y técnico, incluido en un folleto tradicional, que asumía que las personas comprenderían dicho beneficio y su tramitación. Desde los funcionarios, eran complicadas y reiteradas las dificultades para explicar las características de cada beneficio, aumentando el tiempo de atención y el esfuerzo en la comunicación.

¿Desde dónde se origina la iniciativa?

La iniciativa surge desde una funcionaria de Arica, quien observó que las personas usuarias no entendían la información entregada de manera verbal y contenida en los folletos. Para resolver esta dificultad, ella comenzó a dibujar sus explicaciones, asegurándose que las personas comprendieran de qué trataba el trámite o beneficio. Esta idea fue presentada en un proyecto de innovación abierta del IPS, realizado durante el año 2016 y escalada a un equipo de la Subdirección de Servicios al Cliente.

Describa el proceso de gestión e implementación de la iniciativa. Incluya además si durante este proceso la iniciativa fue prototipada, testeada, evaluada y piloteada, antes de alcanzar su estado actual o final.

Para testear nuestra solución, se prototipó el trámite de Pensión Básica Solidaria de Vejez, dado que el 25% del público IPS es adulto mayor. Además, el 40% de los usuarios no cuenta con los 12 años de escolaridad obligatoria. Se realizaron 5 testeos de co-creación, que aportaron al proceso de construcción de la folletería final. Participaron 38 usuarios y 18 organizaciones de Santiago y Arica. Este prototipo fue testeado en la región Metropolitana, en almacenes de barrio, 2 sucursales de la Caja los Héroes, una sucursal y un móvil IPS. El proyecto contempló la elaboración y distribución de 3000 trípticos en 7 regiones y se agregó 300 ejemplares en termolaminado para el apoyo de los funcionarios, junto con un manual, video inducción y un canal de consulta.

¿A quién o a quiénes beneficia la iniciativa? Especifique si los usuarios son funcionarios/as  y/o ciudadanos/as. Adicionalmente, cuantifique la cantidad de usuarios/as que se ven beneficiados actualmente con la iniciativa.

Al 2017, 483.926 asistieron a consultar por trámites del Pilar Solidario. De ellas, 25.747 Pensiones Básicas Solidarias de Vejez fueron concedidas, lo que representa a los usuarios potenciales de la iniciativa. Además, el 44,3% de los chilenos presenta analfabetismo funcional (Microdatos, 2013) y 1.537.762 personas declaran tener algún trastorno mental (Estudio de la Discapacidad, 2015). Esto representa a los potenciales beneficiarios, al ampliar a los trámites del Pilar Solidario.

¿Qué repercusiones positivas generó en los/as usuarios/as (funcionarios/as o usuarios/as-ciudadanos/as) la solución implementada?

El 85% de las personas funcionarias declaró que entregó el Pictograma, en una atención referida a la Pensión Básica Solidaria de Vejez. Asimismo, el 83% declaran que les parece una idea replicable con otros beneficios. Además, el 81,4% declara que el contenido y la forma de entrega es confiable, para ellos y para los usuarios.

Indicadores
  • Nombre: Distribución tríptico a usuarios
  • Valor Antes: 0
  • Valor Después: 3000
  • Comentarios: Regiones de Tarapaca, Atacama, Los Lagos, Los Ríos, Aysén, Magallanes y Arica Parinacota.

 

  • Nombre: Recepción de tríptico termo laminado funcionario/a
  • Valor Antes: 0
  • Valor Después: 300
  • Comentarios: Regiones de Tarapaca, Atacama, Los Lagos, Los Ríos, Aysén, Magallanes y Arica Parinacota.

 

  • Nombre: Percepción cliente interno de utilidad o inutilidad
  • Valor Antes: Sin dato
  • Valor Después: 0,786
  • Comentarios: Participaron 73 funcionarios en la encuesta.

 

  • Nombre: Uso de tríptico por parte del funcionario
  • Valor Antes: Sin dato
  • Valor Después: 0,85
  • Comentarios: Participaron 73 funcionarios en la encuesta.
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