Aplicación Mobile Corte de Luz 2.0

Año: 2017
Origen: Servicio
Municipio/Servicio: Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Integrantes
Descripción General
Indicadores
Integrantes
  • Leonardo
  • Guillermo
  • Roxana
  • Gabriel
Descripción General

Describa de manera general la iniciativa que está postulando:

Aplicación Mobile 2.0 para ingreso de reclamos por corte de luz. A la opción de reclamo por corte de luz en la versión celulares, mediante el cual se captura el reclamo y que se traslada directamente a las empresas, se le agregan las variables de visita y reposición de la falla con esto se agiliza y mejora la captura de información valiosa para la institución de la ubicación, número de clientes afectados, concurrencia y reposición del servicio por parte de la empresa. Solución que además permitió ser el input para el desarrollo de aplicación georreferenciada ?Interrupciones en Línea SEC? (vista en mapa) de sectores con interrupción de servicio.

¿Por qué considera que la iniciativa es innovadora? 

Innovación de tipo Incremental que ha permitido agregar valor a la labor fiscalizadora de la SEC y por consiguiente a la ciudadanía, capturando información valiosa para la Institución, posicionándola y hecho participe en el proceso y flujo de reclamos en línea que se trasladan a las empresas, permitiendo así hacer gestión sobre estas para la oportuna reposición del suministro y/o tomar la información como insumo ante incumplimientos y sus respectivos procesos sancionatorios.

¿Desde dónde se origina la iniciativa?

La implementación de esta opción de reclamos a través de dispositivos móviles surgió internamente, tanto del foco de cercanía ciudadana que propende la SEC, como de la necesidad que se advirtió en sucesos de frentes climáticos y la afectación de los clientes respecto de los cortes de luz, momento en el cual -se sabe- lo único que se suele tener a mano y operativo es un celular o Tablet.

Describa el proceso de gestión e implementación de la iniciativa. Incluya además si durante este proceso la iniciativa fue prototipada, testeada, evaluada y piloteada, antes de alcanzar su estado actual o final.

La gestión e implementación requirió del desarrollo conjunto con el proveedor y las áreas técnicas involucradas (Informática ? División de Electricidad – Unidad de Experiencia Ciudadana ? Comunicaciones) que una vez definido el modelo y flujo, se hacen las pruebas en ambientes controlados de testing, verificando las respuestas de los web services, pero principalmente en lo referente a la usabilidad, lo cual se testea con usuarios aleatorios obteniendo el feedback para implementar y pasar finalmente la aplicación a producción.

¿A quién o a quiénes beneficia la iniciativa? Especifique si los usuarios son funcionarios/as  y/o ciudadanos/as. Adicionalmente, cuantifique la cantidad de usuarios/as que se ven beneficiados actualmente con la iniciativa.

Al día de hoy la aplicación ha permitido capturar reclamos de 338 comunas, de estas en 216 (64%) la aplicación Mobile constituye el canal principal. El beneficio potencial correspondería al 97% de los habitantes del país conectados al sistema eléctrico (6.4 millones de clientes). La Institución también se ha beneficiado por el posicionamiento de la marca e internamente tanto los Dptos. Técnicos como las D.Regionales se abastecen de la información que genera.

Indicadores
  • Nombre: Participación Canal Mobile en el ingresos reclamo
  • Valor Antes: 0
  • Valor Después: 0,8
  • Comentarios: Disminución en los costos de Transacción

 

  • Nombre: Niveles de Servicio CallCenter
  • Valor Antes: 0,78
  • Valor Después: 0,97
  • Comentarios: Se establecen estandares de NS para Norma Electric

 

  • Nombre: Remotización de los ingresos de reclamos Interruer
  • Valor Antes: 0,3
  • Valor Después: 90
  • Comentarios: Disminución en los costos de Transacción

 

  • Nombre: Criterios de Ingreso y Registro de reclamos Interr
  • Valor Antes: Ambiguos y dispares
  • Valor Después: Unificados
  • Comentarios: Mejora en procesos y procedimientos asociados
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