Formulario Único de Reclamo

Año: 2020
Origen: Municipio
Municipio/Servicio:

Superintendencia de Salud
Administración Central del Estado

Descripción
Uno de los productos estratégicos de la Superintendencia es la resolución de reclamos contra Prestadores y Aseguradoras (Isapres y Fonasa), siendo el canal Web la principal vía de ingreso con el 84%. Los formularios anteriores resultaban complejos y poco intuitivos, existiendo además, distintos tipos de formularios a los que la ciudadanía debía acceder dependiendo de la materia reclamada, entidad contra la que dirige el reclamo, etc., situación que para el ciudadano resulta confusa, ya que muchas veces no sabe exactamente contra quién reclamar o sobre qué materia versa su reclamo, por lo que muchas veces terminan realizando un trámite en la sección equivocada. En este contexto, considerando el aumento constante de la demanda de reclamos y que éstos principalmente son efectuados vía web, se generó un nuevo formulario único de reclamo con inteligencia artificial, que guía al usuario a realizar un reclamo de forma correcta y permite obtener una clasificación de la “submateria”, “vía de tramitación” e “Intendencia” ante la cual reclama para así mejorar los tiempos del proceso de ramitación del reclamo. Para el diseño y desarrollo del Formulario se definió utilizar el 80% de las materias y submaterias más reclamadas de los últimos 4 años y a través de la utilización de la herramienta de machine learning KDD (Knowledge Discovery in Database) se seleccionaron las palabras más usadas en los reclamos presentados de esas submaterias y se construyó el árbol de decisiones.

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