Quebrando el paradigma de las casillas de correo: Sistema de Gestión de Consultas, Reclamos y Felicitaciones Bienestar MINVU

Año: 2017
Origen: Municipio
Municipio/Servicio:

Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo
Servicio de la Administración Central del Estado

Descripción
Diseñar una solución al problema de controlar las respuestas a consultas realizadas a un correo electrónico, conformando un equipo de trabajo DIVAD-DINFO, para la búsqueda de opciones para implementar una solución, para poder responder al menos en un 80% con el estándar de respuesta definido y aprobado por el Consejo de Bienestar, a las consultas, reclamos y felicitaciones realizadas por afiliados al Servicio de Bienestar. La solución consistió en el diseño de un proceso, el cual fue automatizado por medio de una herramienta workflow en que cualquier funcionario puede registrar un caso, ingresando datos mínimos, llegando dicha información a un equipo de gestión, quienes la analizan y declaran su admisibilidad. Si la respuesta puede ser entregada por el equipo, se hace inmediatamente o se deriva al equipo de procesos, quienes tienen un plazo para proponer una respuesta, la cual, una vez revisada es informada al usuario. La iniciativa busca satisfacer con oportunidad y calidad.

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