Ahórrate la Fila

Año: 2021
Origen: Salud
Municipio/Servicio: Fondo Nacional de Salud

Fondo Nacional de Salud
Servicio de Salud

Descripción

Si bien, FONASA cuenta con distintas plataformas digitales para que los beneficiarios/as puedan acceder virtualmente a los productos y servicios que entrega, se hace necesario, por las realidades socioculturales, locales y regionales, contar con alternativas que faciliten el acceso, procurando además utilizar un lenguaje ciudadano, cercano y comprensible para todos/as nuestros usuarios/as.  Por lo anterior, se establece un nuevo canal de atención en Fonasa, que sumado a redes sociales, tales como Facebook e Instagram permite a los beneficiarios/as o ciudadanía en general, recibir orientación o realizar procesos en tiempo real y sin moverse del lugar en el que estén. Este nuevo canal de atención surge en la Dirección Zonal Sur del Fonasa, que implementó la plataforma de atención remota “Ahórrate la fila”, la cual se inicia por la necesidad que presentan los beneficiarios/as de realizar sus trámites de manera rápida, a bajo costo, sin trasladarse siendo asesorados integralmente. Para lo cual, esta plataforma se inició disponiendo fuera de las sucursales, a través de un código QR, un formulario de contacto, en el cual el solicitante completa sus datos de contacto y un asesor/a de Fonasa lo contacta para dar respuesta, o a través de un número whatsapp.  El primer contacto se realiza en menos de 15 minutos y se resuelve todo tipo de requerimientos, lo que amplia los servicios digitales entregados en la página web.

La dinámica social generó que los beneficiarios/as que eran contactados/as para resolver su inquietud y a quienes se les otorgó un servicio de alta calidad, lo que generó una experiencia de servicio cercana y creíble, guardasen el número de contacto y lo distribuyesen a otras personas, esto generó que se comenzarán a recibir consultas vía whatsapp, dichos requerimientos fueron resueltos con la misma calidad y de esa manera se comenzó a consolidar el whatsapp como un nuevo canal de atención.  Lo anterior, demostró la necesidad de implementar este nuevo canal de atención, a través de una metodología ágil, difundiéndose en redes sociales y en sucursales. Este nuevo canal surgió de la co-creación con nuestros beneficiarios/as, quienes lo consideraron como canal válido de atención de Fonasa, creyeron en el equipo resolutor y la Dirección Zonal Sur del Fonasa dio respuesta a la necesidad de la ciudadanía, implementando este canal de atención con un equipo altamente competente y comprometido.

La Dirección Zonal Sur abarca las cinco regiones más australes del país, contando con 21 sucursales que marcan presencia de FONASA en 20 de las 96 comunas de su jurisdicción, y que presentan, por su dispersión geográfica, problemas de acceso, comunicación y conectividad, encontrándose en estos territorios, las comunas con mayor índice de vulnerabilidad socioeconómica del país; estas características traen aparejadas grandes dificultades en el acceso a productos y servicios ofrecidos por los distintos servicios públicos que conforman el aparato estatal.  Si bien es cierto que FONASA cuenta con distintas plataformas digitales para que los beneficiarios/as puedan acceder virtualmente a los productos y servicios que entrega, se hace necesario, por las realidades socioculturales, locales y regionales que se han mencionado, contar con alternativas que faciliten este acceso, procurando además utilizar un lenguaje ciudadano, cercano y comprensible para todos/as nuestros usuarios/as.

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