Digitalización en la atención social de Peñalolén

Año: 2021
Origen: Municipio
Municipio/Servicio: Peñalolén

Peñalolén
Municipalidad

Descripción

Cuando inició la pandemia, el Depto. de Servicios Sociales, debió rediseñar sus flujos de atención social a modo de garantizar la continuidad, calidad del servicio entregado. Esto se tradujo en una nueva herramienta denominada Plataforma de derivaciones, sistema de atención a distancia compuesto por 5 líneas (primera línea de atención, evaluación social vía telefónica, sistematización, despachos y control administrativo y 4 canales de ingreso de las solicitudes de los vecinos: Chat online; fono WhatsApp; correo Servicios Sociales -penalolensocial@gmail.com- y; otras vías de ingreso como gabinete alcaldía, emergencia, colegios, etc. Los canales de ingreso descritos, actualmente, solo el último está vigente). Tras dos meses, y para dar respuesta a la alta demanda existente, se crea el número único de atención social. Esta estrategia busca facilitar la comunicación con los vecinos, aumentando las posibilidades de contacto, agrupa las líneas telefónicas de atención e información de servicios en un solo número, y permite agilizar la atención, ya que opera como un filtro que orienta a quiénes tienen consultas, rápidas de responder y deriva para atención a los casos que requieren ayuda, tramitación o gestión de los distintos servicios. Por último, se crea la Unidad de Logística y Distribución; equipo dedicado a mantener coordinación permanente con los proveedores, solicitando de manera planificada los despachos de productos que permitan mantener un adecuado stock e inventario.
Esta iniciativa es innovadora porque actualmente no existe ningún otro municipio que preste atención social a distancia incorporando todas las etapas del proceso, esto es, desde la solicitud de atención hecha por el vecino, pasando por la atención y evaluación social, el registro en la Ficha Social Digital (ficha familia), sistematización de las solicitudes y despacho de ayuda a domicilio. Por último, es importante relevar que el aporte principal de esta iniciativa está dado por el hecho de, por un lado, disminuir la carga de trabajo de los funcionarios (pues deben atender sólo a aquellos casos que requieren de una evaluación previa) y por otro, mejorar la gestión y oportunidad en la entrega de ayuda a los vecinos.
La pandemia y las cuarentenas enfrentaron a la Unidad la problemática de cómo continuar la atención a los vecinos. Esto obligó a replantearse canales de atención y mecanismos de registro de las intervenciones realizadas, de forma tal de mantener la calidad del servicio. Así, en una primera instancia, se estableció la atención 100% telefónica, que sería registrada por el equipo de asistentes sociales en una planilla drive en Excel. Luego, se elaboraban nóminas de ayudas sociales asignadas y se despachaban a los domicilios de los vecinos por un equipo de funcionarios. Con el paso del tiempo, hubo un aumento de la demanda, lo que generó, inestabilidad en el sistema de registro y por otro el personal de despacho no dio abasto para enviar las ayudas oportunamente. Esto obligó al Dpto. en conjunto con la Unidad de informática a diseñar una herramienta tecnológica que hiciera más fluido la información desde que se recibe la solicitud, hasta que se despacha la ayuda social a domicilio.

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