El Contribuyente al centro (construyendo una experiencia de servicio)

Año: 2019
Origen: Servicio
Municipio/Servicio: Servicio de Impuestos Internos
Integrantes
Descripción General
Indicadores
Integrantes
  • CECILIA
  • MARCELA
  • CRISTIAN
  • RAÚL
Descripción General

Describa de manera general la iniciativa que está postulando:

La ciudadanía espera mayor preocupación del Estado y que este se haga cargo de sus necesidades y en ese contexto desarrollamos el Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente (MAAC), consistente en una metodología que pone foco en las necesidades y expectativas de los contribuyentes, buscando que vivan una mejor experiencia al cumplir con sus obligaciones tributarias. El objetivo es avanzar en la relación SII-Contribuyente incorporando nuevas herramientas que se hagan cargo de los aspectos operativos y emocionales vividos en la interacción y que consideren atributos de efectividad, facilidad y agrado. Buscamos humanizar el proceso pensando en las personas. La metodología incorpora levantar el trámite del contribuyente, luego escuchar sus dolores (focus, encuesta); identificar y priorizar mejoras; diseñar y testear prototipos (con contribuyentes y funcionarios); implementar; medir y hacer mejoramiento continuo.

¿Por qué considera que la iniciativa es innovadora? 

Es un cambio de paradigma para una institución fiscalizadora. Estamos incorporando una metodología que va más allá de garantizar derechos y mejor atención. Estamos agregando valor público, preocupándonos de conocer las opiniones, expectativas y dolores de los contribuyentes, consultándoles a ellos y a nuestros funcionarios de primera línea, co-creando en simples mejoras que son un gran paso para quienes nos necesitan. El foco son nuestros contribuyentes, y somos personas al servicio de personas.

¿Cuál es el problema u oportunidad identificado del que se hace cargo esta innovación?

Los índices de satisfacción, las quejas, los reclamos, la no escucha dan cuenta de una necesidad de innovar en la atención de contribuyentes para mostrar mayor preocupación en brindar servicios de calidad de forma más auténtica relevando la importancia que éste tiene para la Administración Tributaria, por su contribución al País. También escuchamos a nuestros funcionarios, sobre todo a aquellos que están en contacto con el contribuyente para hacerlos partícipes del cambio y de las soluciones.

¿Desde dónde se origina la iniciativa?

Desde un pequeño relato y una visión, que sembró la curiosidad. Este equipo se hizo cargo de investigar, de mirar más allá de organización, de innovar. Luego se generaron conversaciones y la instancia para proponer ideas y proyectos. Este equipo tuvo el apoyo y patrocinio del equipo directivo de la Subdirección de Asistencia al Contribuyente y del Director Nacional, además, de muchos otros actores en su elaboración. Posteriormente transformándose en un eje institucional y transversal.

Describa el proceso de gestión e implementación de la iniciativa. Incluya además si durante este proceso la iniciativa fue prototipada, testeada, evaluada y piloteada, antes de alcanzar su estado actual o final.

Se conformó un equipo de facilitadores en la Dirección Nacional para acompañar a las Direcciones Regionales. Hubo reuniones con el equipo directivo de cada región, sensibilización del Modelo durante el 2017. Se armaron equipos MAAC y en paralelo se implementó la metodología a través de un trámite masivo por Regional, levantando pilotos e identificando puntos de contacto, puntos críticos, plan de mejora y consultando a contribuyentes en encuestas y focus group, priorizaron iniciativas que potencian la experiencia usuaria, se prototipearon, y testearon productos diseñados con funcionarios y contribuyentes iterando soluciones. El 2018 y 2019 se realizaron talleres en todas las regiones. Con foco en la mejora continua.

¿A quién o a quiénes beneficia la iniciativa? Especifique si los usuarios son funcionarios/as  y/o ciudadanos/as. Adicionalmente, cuantifique la cantidad de usuarios/as que se ven beneficiados actualmente con la iniciativa.

Beneficia a más de 11 millones de contribuyentes a quienes acompañamos en su ciclo tributario (10.222.000 de 2da categoría y 1.271.000 de 1ra categoría), para que su cumplimiento sea informado, fluido, correcto y fácil. Y beneficia a los funcionarios del SII (+ de 5000) que al ver mejorada la relación y las confianzas adquieren una mejor calidad de vida laboral y un valor público a su trabajo, generando escucha y contacto funcionario-contribuyente desde otra perspectiva. Y por supuesto, al país.

¿Qué repercusiones positivas generó en los/as usuarios/as (funcionarios/as o usuarios/as-ciudadanos/as) la solución implementada?

Instalamos en la institución la mirada de experiencia, acercando a la ciudadanía y a nuestros funcionarios. La metodología ha facilitado una experiencia de aprendizaje apreciada por funcionarios y contribuyentes, permitiendo reconocer la no escucha por creencias o juicios, a estar más atentos, valorar y apoyar las nuevas iniciativas con mayor colaboración, remplazando el ?no se puede? por “pequeñas acciones, grandes cambios?. Hoy buscamos la mejora continua de nuestra propuesta de valor.

Indicadores
  • Nombre: Nota promedio puesta por contribuyentes respecto de la calidad de atención asociadas a distintas mej
  • Valor Antes: 0
  • Valor Después: 3
  • Comentarios: MUESTRA 541, contribuyentes para distintas mejoras regionales (escala 1 a 7)

 

  • Nombre: Estudio de percepción de la Administración Tributaria en Chile 2018 (ISN)
  • Valor Antes: 0,21
  • Valor Después: 0,25
  • Comentarios: Estudio de percepción de la Administración Tributaria en Chile 2018, respecto de la calidad de servi

 

  • Nombre: Cantidad de capacitados en calidad de atención para funcionarios del SII
  • Valor Antes: 251
  • Valor Después: 987
  • Comentarios: Se considera el total de cursos en calidad de atención.
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