Un viaje de empatía usuaria: Con, por y para los consumid@res mejoramos el acceso a defender sus derechos

Año: 2021
Origen: Administración Central del Estado
Municipio/Servicio: Servicio Nacional del Consumidor

Servicio Nacional del Consumidor
Administración Central del Estado

Descripción

Desde el 2007 el SERNAC evalúa la satisfacción usuaria, encontrando sostenidamente una baja evaluación en los usuarios que reciben respuestas desfavorables de las empresas y la expectativa de que tuviéramos mayores atribuciones para castigarlas. Con la Ley de Fortalecimiento del SERNAC, esperábamos que la facultad sancionatoria nos ayudará a revertir este escenario, sin embargo esa parte del Proyecto de Ley fue eliminado. Así,el año 2019, en busca de abordar las brechas entre nuestros servicios y las expectativas ciudadanas, surgió la oportunidad de implementar una mejora sustantiva al Modelo de Atención al Consumidor, con una mirada de usabilidad y co-creación ciudadana. En particular, se definió renovar varios aspectos del Portal del Consumidor y las comunicaciones a los usuarios y usuarias. Es así como las mejoras al modelo de atención a los consumidores en esta línea han sido: Modificar el formulario digital para ingresar reclamos y la vista de sus resultados, para mejorar su usabilidad, comprensión y utilidad. Cambiar el sistema de ingreso de las respuestas por parte de las empresas, para obtener respuestas más claras y concretas, con la consecuente información disponible para gestionar el caso e informar al consumidor.  Incorporar una funcionalidad para que la ciudadanía pueda avisar el incumplimiento de la solución ofrecida por parte de la empresa y así, se refleje realmente el comportamiento de la empresa, no abandonando al consumidor. Mejorar las cartas dirigidas a l

Porque se co-construyó con la propia ciudadanía, a bajo costo y con excelentes resultados, incorporando como variable de trabajo, repensar dar una vuelta al uso de los recursos y marco normativo existente. El diseño nació a partir de analizar la forma en que las empresas entregaban las respuestas a los consumidores a través del SERNAC: sin responder el fondo del asunto reclamado, con respuestas ambiguas, o peor aún, comprometiendo acciones que posteriormente no cumplían. A partir de estas conductas, definimos ejecutar modificaciones tendientes a subsanar estas brechas hacia los consumidores, y obtener respuestas de calidad, claras, coherentes y reales. Por ello, en primer lugar, se definieron los cambios más relevantes, para luego validarlos con la ciudadanía y hacer modificaciones de acuerdo a los resultados obtenidos. Recabamos información y conocimos sus expectativas y necesidades, en relación a cómo ver el resultado de su trámite y qué información recibir durante el proceso.

Cuando la ley que fortalecía al SERNAC no finalizó con todas las facultades esperadas, supimos que no sería fácil responder a todas las expectativas. Las personas querían más Protección y más atribuciones para su defensa, así es que tomamos las herramientas otorgadas, nos reestructuramos y decidimos hacernos cargo con las herramientas disponibles y un nuevo enfoque:  escuchar a las personas, mejorar nuestra forma de comunicarnos y optimizar la gestión de los reclamos.  Para eso revisamos el diagnóstico del Modelo de Atención de fines del 2019, que detectó brechas como: -Bajos niveles de satisfacción con nuestros servicios. – Aumento del reclamo por canales remotos. – Baja calidad de las descripciones de los reclamos digitales – Respuestas generales y ambiguas de las empresas. – Falta de un procedimiento claro frente al alto porcentaje de respuestas favorables que no se cumplían.  Esto estaba en nuestras manos y partimos este viaje de empatía con, por y para los consumidor@s.

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